En la blogósfera hay mucho de todo, pero no todo en ese mucho es bueno. Es más, lo bueno es lo menos. Y esto, que parece un simple juego de palabras, es lo que pensé (y me apuro a decir que me pareció excelente) cuando ví un provocativo post del blog de la agencia Roca – Salvatella, que se titula "Los Community Manager son un placebo".
Que, traducido malamente al criollo básico y popular, podríamos dejar en algo así como "los Community Manager son un verso".
¿Por qué dice esto Genís Roca, socio director de la consultora y autor del post? Básicamente, lo que sostiene es que no necesariamente la gestión de la presencia de las empresas en los medios sociales debe resolverse por la vía única de la contratación de un Community Manager (CM), sino que "en muchos casos la solución correcta no es contratar uno , sino redefinir los objetivos y procedimientos de distintas posiciones ya existentes en la casa" (sigue).
Así, Roca dice que la clave sería que determinados perfiles profesionales incorporen "Internet y los Social Media al correcto desarrollo de sus objetivos y responsabilidades". E inmediatamente agrega que "no lo hacen, bien sea por sobrecarga de trabajo, por desconocimiento o por desidia. Demasiado a menudo la contratación de un Community Manager es un sobrecoste".
Y no se queda ahí: más adelante sostiene que ese puesto probablemente "acabe siendo una moda condenado a caducar en el tiempo", ya que conforme "los profesionales de los distintos departamentos vayan mejorado sus competencias digitales el papel del Community Manager se irá diluyendo, perdiendo esa pátina de singularidad que aún hoy tienen, para acabar siendo un miembro más del gabinete de comunicación, del equipo de marketing o del servicio de atención al cliente".
Realmente recomiendo que lean el post completo, ya que me parece que está bien argumentado. Sin embargo, me parece que el tema da para un lindo debate, ya que si bien concuerdo con la función que Roca propone para los CM, más ligada a las responsabilidades de planificación, coordinación y control de los diferentes profesionales que interactúen con los stakeholders de la compañía en los medios sociales, no sé si estoy tan de acuerdo con que esta circunstancia requiera, como condición sine qua non, que el rol de CM deba ser cubierto necesariamente por alguien interno.
Es cierto que, si la función de un CM ha de ser ésa, lo preferible es que tenga un acabado conocimiento de la empresa, su cultura y hasta sus vicios (para poder sortearlos mejor), y que una persona externa carecería –al menos en una primera etapa– de ese expertise. Pero me parece que hay un aspecto (o varios) que no estamos viendo: de qué tipo de empresa hablamos, cuál es su tamaño, su actividad, dónde opera, conversaciones de qué tipo necesita tener, con qué tipo de públicos… en suma: de las particularidades.
Porque, como sucede con cualquier hecho o saber disruptivo (y me parece que el tema CM lo es) se torna bastante difícil establecer reglas generales, aplicables para todos los casos.
Y adicionalmente no sé si la contratación de un CM debería resultar forzosamente en un sobrecosto. Mi opinión es que depende de todas y cada una de esas variables. Y es más: en lo relativo a la Comunicación Corporativa (y me refiero a la tradicional) quizás en ciertos casos la búsqueda externa de un CM sea incluso recomendable, precisamente por lo que explicamos en el comentario que dejamos al pie del post de Genís Roca.
Porque me parece que en esas características distintivas de cada empresa podrían estar las excepciones. Toda excepción, ha sido dicho, confirma la regla. Pero también la enriquece y la perfecciona.
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Hola Alejandro,
ResponderBorrarImposible no estar de acuerdo con la idea de que cada empresa es un mundo, y que puede darse el caso en que sea más recomendable contratar a un externo, o bien otro caso en que esto no sea un sobrecoste.
En todo caso el mensaje inherente es que Internet supone un conjunto de cambios y transformaciones que no se resumen en la atención editorial a un canal de comunicación, sino que deben contemplar el rediseño de procesos y funciones, capacitación de personas, etc.
A riesgo de volver a generalizar demasiado: hay que involucrar al Àrea de Organización de la compañía, o de Recursos Humanos (depende de qué organigrama tengan). La correcta incorporación de la cultura de Internet a las empresas pasa por la implicación de los que diseñan la organización.
"Dime qué departamento es la punta de lanza del uso social de Internet y te diré quien eres": ventas?, marketing?, recursos humanos?... si tienes un community manager, puede que tu departamento punta de lanza sea el de marketing o el de comunicación. Intenta corregir ese sesgo implicando al de RRHH.
Gracias por alimentar el debate. Es un placer participar de la conversación.