El jefe encubierto descubrió que comunicar no era algo tan sencillo

El jefe encubierto descubrió que comunicar no era algo tan sencillo

 

Encuestas entre empleados, grupos de foco, charlas informales: los gerentes se esfuerzan por averiguar qué es lo que piensa su equipo. Sin embargo, los resultados no suelen ser muy buenos.

¿Hay manera de saberlo? Un CEO se infiltró en su propia empresa por dos semanas, disfrazado de oficinista, completando horarios en diez puestos diferentes y escuchó personalmente lo que su gente realmente piensa. Fue una experiencia reveladora.


El encubierto

Stephen Martin tiene 43 años y es CEO de Clugston Group, una compañía mediana de ingeniería civil y logística con sede en el norte de Inglaterra pero, durante dos semanas, para sus colegas fue "Martin Walker", un compañero más tratando de ganarse la vida como todos los demás, si no fuera por el equipo de filmación que lo seguía. El pretexto era que se trataba de un equipo de documentalistas que querían registrar cómo un empleado de oficina respondía ante las demandas de los trabajos manuales. En realidad, estaban haciendo un programa llamado Undercover Boss, que este año se difundirá en Gran Bretaña y Estados Unidos.

Martin no fue reconocido porque es un CEO relativamente nuevo, está en el puesto desde diciembre de 2006. Se dejó crecer la barba y se presentó a trabajar en overall, en lugar de usar traje. "Fue una oportunidad única para poder escuchar sin filtro lo que mis empleados pensaban. Me dijeron cosas que nunca le dirían a los gerentes", señaló.

Y es que los mensajes más importantes simplemente no le llegaban a la gente. "Los que trabajan un turno entero en una gran empresa no tienen tiempo de leer newsletters o de conectarse a un sitio web. Hay que comunicarse con la gente en sus propios términos, y una receta no sirve para todos", explicó el CEO, quien comentó que una idea, aparentemente sensata,  que buscaba alentar a los trabajadores a tomarse el descanso (momento donde toman el té) en sus lugares de trabajo, en vez de ir al comedor, fue interpretada como una eliminación del tiempo de descanso.


¿Cómo comunicar?

Los directivos generalmente saben exactamente lo que quieren y creen que, si envían un mensaje para que baje por la línea gerencial, los empleados deben entenderlo. Sin embargo, los equipos gerenciales ignoran lo mucho que han sido distorsionados sus deseos, y cuánto descontento hay entre los que reciben los mensajes.

Esto es un problema apremiante, porque en una recesión es aún más difícil tener un diálogo abierto y efectivo con una fuerza laboral que está ansiosa. Cuando la filmación terminó, Martin compartió lo que había averiguado con su equipo gerencial, y escuchó una respuesta que se repitió con frecuencia: "¡Nunca nos dijeron eso!". Pero sí se lo dijeron a "Martin Walker", un tipo común que trabajaba en los horarios nocturnos y se quedaba en alojamientos Bed and Breakfast que cobran U$S 43 la noche.

"Si uno no transmite suficiente información, aunque se trate de malas noticias, los empleados llenarán el vacío con otras cosas, que probablemente serán peores que la verdad", concluyó el CEO.

Esta opinión es compartida por Robert Sutton, profesor de ingeniería y ciencias de la administración en la Universidad de Stanford, California, quien dice que los gerentes deben proveer cuatro cosas: previsibilidad (comunicar en exceso); comprensión (mantener el mensaje sencillo como para niños del jardín infantil); control (fraccionar los desafíos grandes en otros de tamaño manejable); y compasión (demostrar que a uno le importa).

Tras haber tenido la posibilidad de escuchar las conversaciones de sus empleados, Martin, de Clugston, se vio obligado a reconsiderar mucho de lo que creía saber sobre management. Convencer a los empleados de que la compañía está realmente preocupada por defender sus intereses es una tarea difícil. Los mensajes clave de una empresa a su personal nunca deben ir camuflados, aunque un jefe tenga que disfrazarse para descubrir que esto es así.

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Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU

 

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