la banca chilena ha explotado irresponsablemente a los clientes "No queremos que se desarrolle una industria del reclamo"
El dirigente gremial está trabajando en una fórmula para crear un Servicio de Atención al Cliente (SAC) conjunto para todos los bancos, en sintonía con los lineamientos del Sernac Financiero.
A. G.
Cuando las cúpulas de las ramas empresariales se reunieron esta semana con el ministro de Economía, Pablo Longueira, éste llegó unos minutos tarde a la cita. A su arribo, bromeó y mencionó que ya habían tenido tiempo 'para retar" a Jorge Awad.
El secretario de Estado se hacía cargo así con humor del rechazo que -salvo en el presidente de la Asociación de Bancos- había tenido su planteamiento de cambio tributario.
El relato lo hace el mismo Awad, quien -con el mismo humor- revela que no lo retaron. "Al contrario. Me dijeron: 'nos vas a pagar los impuestos de nosotros y los tuyos'. Pero en el fondo, creo que ser a lo mejor el único que lo planteó, ha producido una oportunidad para pensar el tema de otro punto de vista", dice Awad.
-Fue una voz de disenso en el sector empresarial. ¿Por qué?
"Quiero ser bien claro. Primero: como político y como profesional le tengo un gran respeto a Longueira. Creo que él está de alguna manera interpretando dentro de los líderes del gobierno el inicio de una construcción de estabilidad social. Y lo que yo dije lo vuelvo a repetir. Es un voto por la gran amistad cívica que este país requiere. Yo personalmente sin haber consultado a ningún sector de los empresarios soy partidario de que si efectivamente la reforma educacional, en la magnitud que todos aspiramos, exige una adecuación tributaria, nadie en Chile se debe restar a un esfuerzo de esa magnitud. Porque si no lo hacemos ahora, podemos lamentarnos en el futuro".
-¿Qué respaldo real tiene?
"A mí lo que me interesa es que el Chile de 2025 o de 2030 tenga un ingrediente de amistad cívica distinta al de hoy. He sentido respeto por una opinión que puede ser distinta".
¿Nueva sociedad de apoyo al giro?
Awad lleva cuatro meses como cabeza del gremio bancario y desde esa posición es el interlocutor de cómo el sector asumirá el Sernac Financiero anunciado por el Gobierno, el que incluye el sello Sernac y la figura del Servicio de Atención al Cliente (SAC).
Con el objetivo de hacer de la postventa un hecho relevante del modelo de negocios de la banca, Awad revela que en estos días ideó una fórmula -aún en pañales y que le falta socializar en el gremio- para ver la viabilidad de crear una sociedad de apoyo al giro que asuma esa función en forma conjunta para la banca. "Nosotros estamos absolutamente convencidos de que la banca está al frente de una gran oportunidad de demostrar que tiene un compromiso serio con la autorregulación, creando una sociedad de apoyo al giro que se responsabilice de ser el SAC (Servicio de Atención al Cliente) para todos los bancos".
-¿Cómo operará?
"Es una alternativa, y que puede tener muy buenos resultados. Es lo que este modesto presidente con su equipo de trabajo ha estado trabajando desde que se hizo este anuncio. Es algo digno de estudio. No queremos que se desarrolle una industria del reclamo. Lo que queremos es un sistema que proteja y solucione oportunamente lo que el consumidor exige. Estamos estudiando todo lo que se requiere para poner en práctica este SAC de los bancos, una sociedad de apoyo al giro".
-¿Así como Transbank?
"Así es, exactamente (...) La norma dice exclusiva o conjunta. Eso nos da la oportunidad".
Awad explica que recién el viernes empezó a analizar esta iniciativa, con una primera reunión de un comité técnico y ya este miércoles la planteará en el directorio en la Asociación.
-¿Hay exceso de atribuciones del Sernac con los cambios anunciados? Se transforma en un potencial demandante y a su vez serán ministro de fe.
"Tengo otra preocupación en cuanto a la interpretación de estos contratos con sello Sernac: cómo van ser las atribuciones que en materia de contratos de prestación de servicios financieros va tener la Sbif y el Sernac. Queremos que este sistema sea ventanilla única. No queremos un sistema que se desarrolle con múltiple ventanilla".
"Otro tema. ¿Se van a reprocesar solamente los contratos nuevos o todos los vigentes hacia atrás? Y un tema muy importante es el que usted hace mención, porque en ninguna cosa se puede ser juez y parte. Espero que quede aclarado. Esas cosas prácticas me preocupan".
-¿Con qué legitimidad queda la banca, si tuvo que venir un regulador a visar los contratos para que el cliente pueda confiar en que lo que firma no lo menoscaba? ¿Qué autocrítica se hacen?
"Cuando una industria se masifica a esta velocidad, hace que estemos en presencia de grandes sectores de la población que requieren mayor información, más educación financiera. Interpreto el Sernac Financiero como una etapa de educación financiera, dada la masificación que ha alcanzado la industria. Es la respuesta natural al desarrollo del crédito".
"Hoy está en desafío la estabilidad social"-¿Percibe que al menos en parte del sector empresarial germinó una desconfianza hacia el Gobierno?
"No hay ninguna zona de desconfianza. Ninguna. Pongamos las cosas en su relativa dimensión. ¿Cuántas son las horas perdidas en las empresas en Chile? ¿Cuánto es el grado de desinversión que ha habido? ¿Cuántos proyectos de inversión se están paralizando? Lo único que vemos todos los días es que hay empresas que están invirtiendo. Cuando veo las cifras de venta de casas, de vehículos, de importaciones. Por favor, de qué desconfianza estamos hablando".
-Ha sido un período difícil para el Gobierno por las movilizaciones y encuestas históricamente bajas. Usted que es amigo del Presidente Piñera ¿cómo lo ve?
"Creo que ha llegado el momento que tiene que reconocer que el país -que ha logrado una estabilidad económica indiscutida- requiere una mayor estabilidad social. Las personas están más empoderadas. Estamos en la trampa de los US$ 15.000 del ingreso promedio, que significa nuevos desafíos. El programa económico de Chile necesita mucho más consenso".
-¿Por qué?
"Lo que ha ocurrido en la educación es eso. Hubo un tiempo en que la felicidad era entrar a la universidad y tener un hijo ahí. Ahora ya no sólo es el primer hijo, es el segundo. A las personas les viene revolución de sus aspiraciones".
-¿Está en riesgo la estabilidad social?
"Está en desafío la estabilidad social. Tenemos que emparejar los buenos logros del crecimiento económico con buenos logros de reconocimiento social. (...) La función pública no es solamente producir una buena gestión económica".
-¿El Gobierno erró el diagnóstico?
"Más que buscar responsabilidad del Gobierno, buscaría hoy la adecuación que tiene que hacer. Aspiro a que el Gobierno se resetee y que la trampa de los US$ 15.000 sea el gran desafío para el encuentro de la sociedad chilena. El problema de Chile no es de recursos, sino de agendar un programa que interprete a la mayoría de los chilenos".
"El problema de Chile no es de recursos, sino de agendar un programa que interprete a la mayoría de los chilenos".Caso La Polar: "Si este proyecto tiene viabilidad, la banca lo va a apoyar"Jorge Awad es uno de los hombres de negocios que más directorios ha tenido en el país. Y a raíz del caso La Polar, él mismo cuenta que aparte de la sesión en sala, al menos se debería multiplicar por tres el tiempo dedicado a una empresa.
-¿La banca debiera apoyar el convenio judicial preventivo?
"Una opinión en frío, sin saber las conclusiones finales de su modelo de negocios, no se debe dar. Sí lo que puedo decir es que así como la banca acudió a la industria del salmón, también si las condiciones objetivas lo demuestran la banca nunca va a estar en contra de una empresa que efectivamente tenga futuro y que muestre un esfuerzo responsable de sus directores para sacarla adelante. Si este proyecto de reingeniería tiene viabilidad, la banca lo va a apoyar".
-¿Asumiría como un error de la banca lo que pasó con La Polar, por no mirar sus números como acreedor?
"Como caso empresarial no me gusta nada. Porque se modeló una zona de irresponsabilidad de las atribuciones de un directorio, que no corresponden a ningún gobierno corporativo de una sociedad abierta. No se cumplieron las obligaciones mínimas que significa la debida diligencia. Para mí, en las empresas la instancia de responsabilidad máxima es el directorio y aquí no me cabe duda que el directorio falló y no cumplió con su deber".
Si las condiciones objetivas lo demuestran, la banca nunca va a estar en contra de una empresa que tenga futuro".Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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