Según el organismo, la cifra implica un aumento de un 64% y los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo contratado y cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
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Más de 23 mil reclamos concentra el mercado financiero entre enero y abril, de acuerdo a un informe que dio a conocer el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que además señala que la cifra implica un aumento de 64% respecto de igual periodo del año pasado.
El análisis del organismo señala que los reclamos pasaron de 14.305 a 23.481.
"Los reclamos que más aumentaron fueron los relacionados con las Cajas de Compensación registrando un alza de 325%, le siguen los reclamos contra Cooperativas de Ahorro y Crédito con un 186%. Los reclamos asociados a los Bancos crecieron un 104% mientras las quejas contra las tarjetas del Retail aumentaron un 27%", señala el sitio web del Sernac.
En los cuatro primeros meses del año, los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%) y los Bancos (39%). Las Cajas de Compensación alcanzaron un 9% de los reclamos mientras las Cooperativas de Ahorro y Crédito alcanzaron el 3%.
En el caso de los bancos, en el primer cuatrimestre de 2012, los mayores indices los presentan el BBVA, Santander Banefe y Banco Estado con un índice de 4,2 puntos.
Respecto del retail, el ranking lo lidera la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,2 puntos. Le sigue la tarjeta Presto con un índice de 1,8 puntos y la Tarjeta Johnson's con un índice de 1,5 puntos .
Se excluye, según el Sernac, la empresa La Polar pues La SBIF no cuenta con información que permita construir el índice respecto a esta empresa ya que sus antecedentes financieros están siendo objeto de una auditoría externa.
¿Qué reclaman los consumidores?
En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (30,2%) como seguros o productos no contratados; cobros producto de comisiones excesivas o no informadas. Le siguen más lejos los reclamos por el incumplimiento de las condiciones contratadas (8,7%) y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción por ser producto de fraudes o suplantación (7,7%).
En el Retail, el 40,0% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas o dobles cobros. Le siguen los reclamos por incumplimiento en las condiciones contratadas (12,1%) por ejemplo, incumplimientos de lo acordado en el marco de una repactación. En tercer lugar se registran reclamos de consumidores que no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación.
Cómo respondieron las empresas
Según el Sernac, el Retail acogió el 75,3% de los reclamos y los Bancos el 62,6% de sus quejas, es decir, presentaron propuesta de solución favorable al consumidor.
No obstante, un 33,7% de los reclamos en Bancos y 23,7% de los reclamos en empresas del Retail no fueron acogidos (no entregaron solución favorable). Sólo el 3,7% de los Bancos y 1% de los reclamos del Retail, no fueron respondidos.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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