La innovación en banca es un tema relativamente recurrente para mí: hablamos de un servicio basado en información, con un nivel de dotación de personal e infraestructuras muy elevado, con una recurrencia importante en su uso… y que, sin embargo, salvo escasas excepciones, se sigue llevando a cabo prácticamente de la misma manera desde que tengo uso de razón.
Plantéate cuánto ha cambiado tu modelo de interacción con tu banco desde que empezaste a hacer uso de servicios de ese tipo. Si estás leyendo esta página, es muy posible que utilices servicios de empresas en la red: ¿de verdad no ves posibilidades de mejora aplicando a la banca lo que ves en la red? ¿Cuánto han evolucionado los servicios relacionados con la información a lo largo de los últimos años? ¿Cuántas de esas mecánicas, muchas de ellas ya plenamente asentadas, han permeado de alguna manera hacia la banca? Hagámonos simplemente algunas preguntas como ejemplo:
Si tienen toda la información relacionada con el uso de mi dinero… ¿cómo es que no tengo un archivo completo, ilimitado, de uso sencillo y con herramientas analíticas bien planteadas que me permita entender y estudiar de verdad mis dinámicas de consumo o procesar de manera completa mi información? Si el quantified self es una tendencia interesante y en fuerte crecimiento, ¿qué posibilidades tendría interpretada de la manera adecuada y aplicada a la mecánica de la interacción bancaria? Curiosamente, los servicios de este tipo han surgido en forma de aplicaciones que algunos clientes utilizan para gestionar sus cuentas bancarias… ¿cómo es posible que ni siquiera hayan sido capaces muchos bancos de incorporar algo así?
La comunicación con el cliente es algo que llevo realmente mal. ¿Cómo es posible que en pleno siglo XXI, la comunicación entre una institución financiera y sus clientes sea tan espantosamente mala? ¿Por qué cuando me llama mi banco suele ser para martirizarme con ofertas absurdas y a través de un call-center diseñado para "colocarme algo" a toda costa, y en cambio, cuando "tienen sospechas" de un uso irregular de mi tarjeta, directamente me la cancelan sin ponerse siquiera en contacto conmigo? ¿Por qué no hablan con un cliente antes de devolverle un recibo o cuando hay cualquier problema? ¿Tanto cuesta organizar un sistema de mensajería instantánea que permita a una persona preguntar cosas a su banco y a un banco comunicar con sus clientes en tiempo real, sin que su uso se pervierta y se convierta en algo insufrible? Si mi banco conoce todos los detalles de algo tan íntimo y valioso como el uso que hago de mi dinero, ¿cómo puede ser que no entienda mis preferencias y dinámicas de comunicación?
¿Por qué no puedo tener acceso inmediato, sencillo y multicanal a expertise relacionado con el consumo y con los usos que hago de mi dinero? ¿Por qué se reserva eso únicamente para los clientes de banca de negocios, y ni siquiera en ese caso se aplican esquemáticas mínimamente modernas? ¿Por qué no plantearle a tu banco que estás pensando en comprarte un coche, una nevera, una lavadora o un teléfono móvil, dejar que te asesore un experto en la categoría de consumo correspondiente, ver dinámicas relacionadas construidas a partir de toda la base de clientes, o incluso ofertas personalizadas basadas en la agrupación? ¿Cuántas posibilidades existen en la aplicación de motores de recomendación que funcionen de manera transparente, bien con algoritmos no sesgados que me permitan entender preferencias y recomendaciones basadas en el análisis de toda la base de clientes, o bien conscientemente sesgadas y consistentes en la obtención de ofertas por agrupación? Si mi banco tiene la custodia de mi dinero, ¿por qué cuando se plantea "ayudarme a gastarlo" lo hace tan patética y rematadamente mal? ¿No podría hacerse una abstracción de conceptos que vemos en la red y aplicarlos a la mecánica bancaria?
¿Cómo es posible que mi banco no tenga memoria, no sepa mis preferencias, y no tenga ni idea del patrón que siguen mis transacciones? ¿Dónde fueron todas esas inversiones en sistemas CRM? ¿Por qué cada vez que pido algo tiene que reunirse un "comité de riesgos", si saben perfectamente quién soy, a qué me dedico, cuánto cobro y cuánto gasto? ¿Y por qué no eres capaz de proponerme productos y servicios específicos para mí y para mis condiciones? ¿O invertir en experiencia de uso de tus productos y servicios? Si en vez de estar buscando formas de cobrarme comisiones cada vez que me descuido te planteases darme un servicio de verdad bueno, a lo mejor podría plantearme pagar por él. O puede incluso que no hiciese falta, porque teniendo tan ventajoso acceso a mi información y pudiendo comunicarte conmigo razonablemente, posiblemente pudieses extraer más rentabilidad a nuestra relación sin pedirme que pagase por tus servicios.
La banca, salvo escasas excepciones, permanece anclada en diseños de sistemas absurdos, en estructuras jerárquicas de personal carentes de sentido, en esquemáticas de negocio que no responden a los tiempos, y en formas de hacer las cosas que no se inspiran en nada que caiga fuera de su campo de visión. ¿Qué posibilidades tendría un banco si se inspirase en lo que vemos en los negocios en la red? ¿Dedican algún esfuerzo a pensar en este tipo de cosas?
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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