Empresas cambian las condiciones de los contratos sin aviso previo
Tarjetas del retail: clientes reclaman por seguros que nunca contrataron
Andrea Ortega Carreño EMOL
Un día martes en la mañana Alejandro despertó con una llamada telefónica en la que una ejecutiva de su tarjeta Paris le ofrecía un seguro de cesantía que costaba $5 mil, que finalmente no aceptó. La sorpresa fue mayor cuando el cobro por este seguro apareció en su factura, sin que él firmara ningún contrato con la empresa.
Trató de renunciar pero no pudo porque no tenía la póliza. Sin mucho que hacer prefirió pagar para no caer en Dicom y se limitó a protestar en Reclamos.cl.
Como él, son pocos los que exigen a los administradores de sus tarjetas que les dejen de cobrar productos que nunca han contratado, lo que sube mes a mes sus cuentas. Pese a que existen demandas colectivas de Conadecus y denuncias al Sernac, fuentes de las multitiendas reconocen que son muy pocos los que llegan a las tiendas. Una de las empresas comenta que de los millones de clientes a los que les renovaron seguros recientemente, menos de 10 renunciaron a él. Aunque aclaran que la opción existe.
Pero el problema no está en que el cliente pueda o no renunciar a un servicio que jamás contrató, sino que está en que las casas comerciales no pueden, según la Ley del Consumidor, cambiar unilateralmente las condiciones de los contratos de sus clientes y tampoco pueden sumar cobros por seguros que jamás contrataron.
Ante productos adicionales, esta legislación es clara al señalar que ninguna empresa puede agregar productos a un cliente después de que firma el contrato. Sólo se pueden adicionar prestaciones con previa consulta al tarjetahabiente, la que puede aceptar o rechazar. "Las reglas del juego las fija la ley y no las políticas de las empresas", afirma Sergio Corvalán, director (s) de la institución. En la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile, Conadecus, aclaran que "éstos son cobros indebidos e ilegales", explica Karina Cárcamo, abogada de la institución.
Las multitiendas consultadas responden que el cliente puede renunciar a estos servicios, pero el problema es que pese a que el servicio se ofrece por teléfono, a la hora de renunciar los trámites se deben hacer en persona. El cliente debe ir a la sucursal para firmar una renuncia y entregar los motivos.
En el retail desconocen estas prácticas de incluir seguros adicionales sin previa consulta a sus clientes.
"El Mercurio" accedió a una de las cartas que Presto de Lider envió hace un mes (en diciembre de 2009). En ella informan la renovación de un seguro que nunca se contrató (ver recuadro y foto de la carta). En la empresa dicen simplemente que esto puede ser por fallas del sistema.
En Paris, ante el reclamo de una clienta a la que le cobraban un seguro de factura nunca contratado explican que fue aceptado por ella cuando se acercó a repactar una deuda. Sin embargo, la tarjetahabiente asegura que no firmó nada e incluso que la misma empresa después de ir a hacer el reclamo le devolvió casi todo el monto que habían cobrado de manera abusiva.
Cobran seguro a clientes premium
Paula vivió en carne propia un cambio de condiciones contractuales. El 15 de diciembre se sorprendió al recibir una carta de Presto que señalaba: " Hemos renovado la póliza de Seguro de Desempleo, Enfermedades Graves e Incapacidad Temporal asociada a su Tarjeta Presto Alter Ego" . Ella nunca tuvo este seguro, que sumaría $800 más en su cuenta cada mes. Y aunque nunca firmó nada, al momento de reclamar telefónicamente le informaron que debía renunciar en persona. Por tratarse de un cliente pre mium fue resuelto, pero para el resto es un cobro obligatorio. La empresa respondió que lo más probable es que haya sido una falla del sistema.
No devuelven todo el cobro indebido
Susana Neira también se sorprendió al ver que en la factura mensual de su tarjeta Paris aparecían cobros cercanos a los $2.500 por un seguro de cesantía que nunca contrató. Ella tenía una tarjeta adicional a la cuenta de su hermana Mónica, por ello debieron solucionar el problema juntas. Después de reclamar les quitaron el seguro, pero Mónica, la titular de la tarjeta, "tuvo que firmar varios papeles y lo extraño es que para contratarlo nunca firmó nada".
Las hermanas no quedaron conformes porque sólo les devolvieron el pago de tres de los cuatro meses que les cobraron la póliza y deberán reclamar nuevamente.
En Paris dicen que ellas aceptaron el seguro tras una repactación de deuda, cosa que ellas desmienten y recalcan que la empresa reconoció su abuso al devolverles el cobro.
En Falabella obligaron a pagar seguro oncológico, aunque en la empresa dicen que no es un requisito.
A Sebastián Muñoz le informaron las reglas del juego al recibir el plástico. En diciembre firmó contrato para obtener la tarjeta CMR Falabella, a su juicio, sin ninguna póliza. Pero al momento de retirarla se encontró con una sorpresa: "Me dijeron que venía con un seguro oncológico que cubre la invalidez parcial, por un monto mensual de $3.012 y que sólo después de tres meses podría renunciar", dice. Incrédulo, consultó a una cercana que trabajaba en la compañía y le confirmó que este seguro es un requisito para todos los que adquieran la tarjeta como protección ante quienes no pueden pagar sus deudas. Decepcionado pagó casi $10 mil, equivalente a los tres primeros meses, por un producto que nunca utilizó y que sólo cubría desde el tercer mes. El 25 de enero confirmaron en el call center que sí era obligatorio, aunque el día 29, tras las consultas de "El Mercurio", a similares llamados la misma plataforma respondió que no era necesario contratar ninguna póliza.
Saludos,
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