El marketing 3.0 convierte a los consumidores en seres humanos, según la UOC
Recursos Humanos RRHH Press. La Universitat Oberta de Catalunya (UOC) ha advertido de que la consolidación de las tecnologías de la información y la comunicación ha supuesto un cambio en las relaciones entre las personas, y también en las relaciones entre empresas y consumidores.
En este contexto tecnológico, la UOC asegura que las necesidades de los consumidores han evolucionado, y ello les lleva a buscar empresas que les aporten no solo un producto de calidad que satisfaga sus necesidades, sino también una serie de valores de tipo social, que contribuyan a hacer del mundo un lugar mejor.
Por ello, la UOC asegura que ha llegado el momento del llamado 'Marketing 3.0', "una manera de vender en la que el consumidor pasa a ser persona". Según Ana Jiménez-Zarco, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC, Marketing 3.0 supone "una nueva visión del marketing", en la que "la relación de la empresa con el cliente se hace pensando en sus necesidades".
Según Jiménez-Zarco, "hemos pasado del nivel del 'yo' a un 'nosotros' con valores sociales que afectan a la colectividad, como por ejemplo la responsabilidad con el medio ambiente". Este cambio de mentalidad se debe, según la profesora de la UOC, al contexto actual, en el que la crisis económica y el agotamiento de los recursos del planeta son aspectos de primer orden. En este sentido el estudio realizado por la consultora Southerlandgold indica que en países como Estados Unidos el porcentaje de gente que recicla o compra artículos de segunda mano se ha incrementado alrededor de un 25 % en los últimos diez años.
Empoderamiento del consumidor
Con esta nueva manera de hacer, los consumidores dejan de ser vistos como personas que solo buscan satisfacer sus necesidades para pasar a ser seres humanos con valores y aspiraciones complejas. Unas personas que, además, han conseguido un gran poder.
Javier Martín, colaborador docente del MBA Social Entrepreneurship de la UOC y experto en marketing, afirma que "las TIC y las redes sociales se han convertido en una herramienta que ha dotado la gente de independencia. Se han eliminado los intermediarios porque los consumidores pueden prescindir de ellos". Un empoderamiento del consumidor que llega, incluso, a incidir en la política de la empresa. "Las TIC dan la capacidad a la persona de poder comunicarse y poner su voz al alcance de todo el mundo. Ya no tenemos conversaciones privadas, sino globales y públicas", asegura Jiménez-Zarco. "Una opinión mala en la red puede repercutir en el comportamiento de otros clientes y en la imagen de la empresa", añade la experta.
Vínculos emocionales
Esta nueva situación ha obligado a las empresas a escuchar, de otro modo, a sus consumidores. "El cliente es quien tiene que guiar nuestros pasos para poder ofrecerle lo que necesita", afirma Javier Martín. De hecho, con el marketing 3.0, las compañías hacen partícipes a sus clientes de numerosos procesos. "El cliente se implica en los procesos de la empresa hasta el punto de que forma parte de ellos. El objetivo es que este se sienta satisfecho y genere opiniones positivas. Todo ello provoca un vínculo emocional que es muy difícil de romper", indica Jiménez-Zarco. Unos vínculos que harán que el consumidor vea la empresa con otros ojos y que su estimación pase a ser fidelidad. La empresa deja de ser vista como simple proveedor de productos para consumir y pasa a ser una compañía que representa los valores vitales y espirituales de sus consumidores.
Economía colaborativa
Esta nueva manera de vender también tiene mucho que ver con la situación económica actual, en la que la crisis económica ha hecho estragos en el mercado laboral y en la calidad de vida de las personas. Esta situación ha provocado, según la UOC, que los mismos consumidores se cuestionen los beneficios de un sistema que solo beneficia a una pequeña parte de la población mundial.
"Desde que la gente toma el protagonismo, los aspectos más sociales, solidarios y que tienen que ver con el medio ambiente se ponen de relieve", explica Martín. "Muchas de las iniciativas que se están poniendo en marcha no se mueven solo por un beneficio económico, sino también con el ánimo de aportar beneficios sociales".
Muestra de ello son las casi 1.600 empresas que apoyan la iniciativa del bien común, que, impulsada por organizaciones como Economía del Bien Común, valora de forma positiva iniciativas empresariales que apuestan por el comportamiento ético con los clientes, o por el incremento de los estándares sociales y de calidad en los productos. Es lo que se denomina 'economía colaborativa', que pone el énfasis en el bienestar colectivo y en el trabajo en red.
"Es una evolución del capitalismo más agresivo que hemos vivido hasta ahora, a pesar de que esto depende de la parte del planeta que analicemos. Los países emergentes, como China o India, se encuentran en una fase diferente, en un modelo económico que en los países más desarrollados se está extinguiendo", asegura Jiménez-Zarco.
Nuevas reglas de juego
Esta economía colaborativa también está transformando el papel de las empresas e instituciones, una situación que, para Javier Martín, se convertirá en uno de los retos más inmediatos para el marketing.
"La economía colaborativa puede hacer que la gente se organice prescindiendo de intermediarios, como es el caso del crowdfunding", expone Martín, cosa que haría que llegar a estas personas, para vender un producto o un servicio, fuera cada vez más difícil.
"Cada vez hay más gente desencantada del sistema, que se organiza y que opta por el autoconsumo. Uno de los grandes retos del marketing será, sin duda, llegar a todas estas personas que están al margen de los medios de comunicación actuales y que, con sus acciones, están cambiando las reglas del juego", concluye Martín.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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