10 consejos para fidelizar a tus usuarios
"Con la confianza de los ciudadanos, cualquier cosa es posible. Sin ella, nada es posible"
Esta excelente frase de Abraham Lincoln le sirve a Brandon Mendelson (coordinador) del Business Card Build-Off (proyecto de crowdfunding o financiación por donaciones A Million High Fives), para introducir su interesante artículo '10 Things You Must Do to Earn Your Audience's Trust' ('10 cosas que debes hacer para aumentar la confianza de tu audiencia') en Mashable.
Son 10 recomendaciones de lo más sensatas y útiles para todo aquel que se mueva en el ámbito de las redes sociales, blogs y la Web 2.0, en general, pero especialmente para aquellos que pretendan mantener proyectos, comerciales o no, en los que las comunidades jueguen un papel fundamental. Es el caso, precisamente, del crowdfunding, un modelo de negocio basado en las contribuciones de los usuarios, impensable, desde luego, desde el distanciamiento o la desconfianza. Pero, como digo, aplicable prácticamente al 100% de la actividad en Red.
A continuación, te dejo la enumeración de los puntos, comentados, ampliados o traducidos libremente por mí, y algunos añadidos:
1. Di quién eres. La gente quiere saber quién se dirige a ellos, con quién se comunica. Brandon apunta que, si tienes un dominio con tu nombre, dirígelo a tu perfil en una red social. A mí esto me parece accesorio, creo que vale simplemente con un perfil (Acerca de…) en tu blog o web, así como los perfiles en las redes sociales en las que te muevas.
2. Muestra tu mejor fotografía. Encuentra la foto que mejor te defina y con la que más a gusto estés y úsala en todos tus perfiles. Así la identificación será automática.
3. No crees un perfil en cada red. Este punto no lo entiendo en absoluto. Puede que se refiera a no crear perfiles distintos en cada red, pero la explicación que da en el post original (estar en un par de redes potentes y luego 'hacer vida' en redes menores) no me convence en absoluto.
4. Domina un tema. Podríamos decir también 'dirígete a un nicho'. Brandon entiende que no hace falte que seas un experto de entrada, pero sí que te lo trabajes lo suficiente como para llegar a serlo o, cuanto menos, poder aportar o analizar contenidos de forma convincente.
5. No mientas. No caigas en la tentación de intentar contentar a todo el que pase por tu web, porque probablemente te verás obligado a falsificar tus conocimientos. Encuentra tu propia voz y te seguirá más gente de lo que piensas.
6. Máxima disponibilidad. Si quieres hacer dinero o quieres crear comunidad, debes facilitarle a la gente canales de acceso hacia ti. El famoso apartado 'Contacto'. No hay nada máqs irritante que una web o blog que no ofrezca esta fórmula de comunicación.
7. Transparencia. Brandon aboga por una transparencia total en lo que a crowdfunding se refiere: presupuestos, documentos, recibos… incluso el correo, dice, debería ser público. Es lo que llama transparencia 'tipo Obama'. Yo, sin embargo, no sólo no creo que Obama llegue a tales extremos de transparencia (¿alguien ha visto un email de Obama por ahí?), sino que en la mayoría de los proyectos tampoco hace falta. Entiendo por transparencia cosas como la cita de fuentes y vías, la sinceridad con respecto a lo que es información y lo que es publicidad, 'disclaimers' en aquellos asuntos en los que tengas intereses personales…
8. Escribe para la Red. La gente nunca confiará en lo que no ha leído: sé claro, correcto, conciso y elige siempre temas de interés.
9. Documéntalo todo. Brandon apuesta por el vídeo como la mejor forma de personalizar la comunicación en Internet, y recomienda anteponerlo a la escritura de posts o tweets. Es posible que tenga razón, pero mi recomendación es que cada cual se exprese por el medio en el que mejor se sienta: texto, foto, audio, vídeo… o mezclas de varios o todos ellos a la vez.
10. Responde siempre. Y responde a todo: correo, comentarios, tweets… Cuando pones en marcha una comunidad, tienes una responsabilidad con tus usuarios ("sí, he dicho tú, no tu secretaria") y estás obligado a responder a sus requerimientos.
A estos puntos habría que añadir otros ya comentados en posts anteriores, aunque en líneas generales, y con las puntualizaciones realizadas, me parece un buen decálogo para todo aquel que quiera crear una comunidad online.
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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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