Secretos para la gestión mediante el conocimiento
Si queremos que nuestra organización se centre en la gestión del conocimiento, la orientación al cliente y la eficacia de lo procesos debe dirigirse al desarrollo de proyectos innovadores. Esto precisa de la creación de pequeños grupos multifuncionales que diseñen nuevas soluciones. No sólo nuevos productos y servicios orientados a satisfacer diferentes nichos de mercado, sino nuevos procedimientos que permitan una gestión más eficiente, sobre todo en lo que respecta al manejo y captura del principal elemento del conocimiento: la información.
Los equipos deben funcionar orientados a metas y resultados, compartiendo un compromiso común basado en la mutua confianza. Cada persona debe asumir la responsabilidad de su competencia dentro de la funcionalidad que le sea asignada en el grupo, pues ésta es la mejor forma de evitar que alguien pretenda apropiarse de los méritos del grupo sin aportar nada por su parte. Lo mejor para esto es que el grupo asuma y dé a conocer a todos los miembros un sistema de valores y ético que regirá las actuaciones.
Este sistema ético debe basarse en principios como la lealtad, la honestidad y sinceridad, la valoración de las ideas ajenas… en líneas generales con aquellos valores éticos que nos puedan hacer ganar el respeto de los demás.
La ventaja principal de este modelo es que en esta línea de trabajo la toma de decisiones deja de limitarse a las áreas funcionales. Éstas suelen ser cerradas y funcionar con arreglo a objetivos y exigencias específicos. Una perspectiva multifuncional en la toma de decisiones hace que el modelo de empresa sea más flexible, ágil e innovador. Mucho más eficaz por ser más colaborativo.
Los grupos de acción multifuncional pueden ser permanentes cuando estos demuestren un alto nivel de desempeño o bien pueden estar limitados al desarrollo de un proyecto en concreto. Su éxito puede depender en gran medida de una formación previa orientada a la innovación, el marketing y la dinámica de grupos necesaria para generar soluciones creativas y motivar la acción.
Tres secretos para obtener resultados:
- Objetivos concretos y específicos: Los objetivos tienen que ser muy específicos, si nos orientamos hacia temas aunque sólo sea ligeramente amplios, los esfuerzos se dispersarán y se perderá la orientación a resultados precisa.
- Valorar los proyectos en términos económicos aunque puedan tener una amplia repercusión más intangible: Para llevar a efecto las decisiones del grupo multifuncional serán necesarios recursos que deberá aprobar la dirección de la empresa. El mejor sistema para conseguir esta aprobación es demostrar de forma sistematizada, demostrada y clara cuál va a ser el beneficio económico obtenido, al margen de que el resultado pueda traer adicionalmente grandes beneficios adicionales de carácter más intangible. Hay personas que pueden ver como muy valiosa una mejora en la experiencia del cliente, pero si son pragmáticos querrán ver esto concretado en hechos y cifras antes de destinar recursos a una operación.
- Trazar un mapa de indicadores que midan el desempeño alcanzado cuando tengamos listo el prototipo: El resultado de las operaciones en algunas ocasiones será un prototipo que probar y en otras una aplicación directa de carácter más amplio, pero en ambos casos necesitaremos medir el desempeño, saber hasta qué punto hemos alcanzado los objetivos que nos proponíamos y ver la forma de mejorar el resultado si el alcance no es de un 100%. Para esto es necesario hacer una lista de indicadores, es decir factores clave que nos van a dar la medida precisa del desarrollo. Por ejemplo si estamos buscando el ahorro de costes y el aumento de eficacia de un centro de atención al cliente podremos hacer en otros una lista de indicadores como la tasa de abandono, el nivel de servicio, el tiempo medio de conversación, la resolución rápida y finalmente el coste por contacto.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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