Salvador Vilalta
Blog sobre tecnología y marketing electrónico relacionados con el mundo de Internet.
Empiezo con este post una serie de entradas sobre Gestión de Reputación Online (Online Reputation Management) que espero os sean de utilidad.
Pero, empecemos por el principio:
¿Qué es REPUTACIÓN?
Según la Real Academia de la lengua Española (RAE) este término tiene los siguientes significados
1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.
¿Qué es ORM o Gestión de la reputación online?
Como indica Wikipedia es la práctica del seguimiento de la reputación en Internet de una persona, marca o empresa, con el objetivo de la supresión por completo de menciones negativas, o empujar dichas menciones a posiciones menos relevantes en los resultados de búsqueda con el objetivo de disminuir su visibilidad
Una de las claves por tanto está en la gestión en motores de búsqueda de la posición de dichos resultados de búsqueda.
¿Quién debe procuparse por gestionar su reputación ?
La reputación afecta a la marca y la marca es uno de los activos más importantes que tiene una persona o empresa. Por tanto debe protegerse de forma proactiva. La marca como activo intangible estratégico y el branding como asociación de atributos a la marca deben ser protegidos para evitar su pérdida de valor.
¿Cómo puedo gestionar mi reputación?
- Escucha activa. Esta puede realizarse mediante herramientas de monitorización. Es posteriores entradas
abordaré este extremo. Existen herramientas gratuitas que nos permiten ciertos niveles de monitorización pero las mejores son de pago.
Mediante la escucha podremos, entre otras cosas:- Identificar el volumen de comentarios que se realizan.
- Identificar desde qué medios se habla de nosotros (microblogging, foros, blogs, etc)
- Generar alertas ante crisis corporativas (comentarios negativos) o aumentos considerables de comentarios en un periodo concreto.
- Identificar a los WOM's (word of mouth) o influenciadores
- Identificar los temas relacionados con nuestra marca en un periodo concreto.
- Evaluar el sentiment del periodo analizado (comentarios positivos sobre negativos).
- Evaluar datos demográficos y geográficos de audiencia
- Técnicas SEO. Estas nos permitirán
- Generación de nuevos contenidos
- Uso de medios 2.0 para mover estos (blogs, foros, redes sociales, etc)
- Acciones contra comentarios negativos
- Solicitud de eliminación de contenidos (muy difícil y en ocasiones imposible de realizar )
- Acciones legales cuando exista base para realizarlo
- En la red se habla continuamente de marcas, empresas y personas. Normalmente se realiza de forma neutra (ver sentiment) aunque también de forma positiva y negativa. Estos dos estados son los que debemos controlar muy de cerca.
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- Wom's (word of mouth). Son los influenciadores, embajadores . Debemos tener estrategias para fomentar sus comentarios e involucrarles en nuestros productos-servicios-marca para que muevan contenidos positivos sobre ellos.
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- Trolls. son muy peligrosos. Un Wom puede convertirse en Troll si le damos motivo para ello. Van a hacer daño a toda costa. "No alimentes al Troll"
- En posteriores entradas, ampliaré información sobre muchos de los conceptos comentados en esta primera entrega
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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